2005年中国网络购物面临三道坎

郑昭东 2004年9月开始担任“一拍网”总经理，全面负责“一拍网”的运营和企业发展。郑昭东有着丰富的在国际著名电子技术企业工作的经验，非常留意和关注中国的IT与互联网领域发展。他在为英特尔公司工作之前是世界领先的CAD／CAM／CAE软件供应商PTC公司的亚太区市场总监。亲身经历了PTC亚太区的成长过程。能够集世界之所长回馈报效于中国的发展，始终是其坚定的人生发展目标。 　　对于网络购物来讲，如何健康发展，无疑是关注的焦点。目前，阻碍网络发展有三道坎。如何解决这三个问题，是摆在所有购物网站面前的尖锐问题。如果没有正视和着手解决好这三个问题，在2005年网络购物就不可能健康发展。 　　一道坎：缺乏整体合作 　　2004年是中国网络购物快速发展的一年，同时也是非常“热闹”的一年。“口水战”“封杀战”和“反击战”的字样频频见诸媒体。 　　这场战争有愈演愈烈的趋势。这样打下去，已经对我们这个年轻的行业产生了不利的影响。 　　我认为购物网站，应该多站在消费者的角度，多站在用户的角度思考问题。没有消费者的满意，就没有网络购物的未来。我们要多想想，怎么样能为消费者真正干点实事。在网络购物初期，战争带来的副作用将是网民对网络购物的不信任。而我认为，战争不如合作。 　　除了横向的行业间合作，跨行业的纵向合作也不可忽视。所谓纵向合作，就是指同公安、税务、银行、工商、行业协会、商业场所等部门的深度合作，为网络购物的发展营造宏观大环境。互联网的发展绝对不是孤立的发展，良好的发展空间非常重要。比如和银行系统的合作，目前中国网民对于电子商务的信赖程度不高，这和中国的信用体系的不完善有很大的关系。目前中国有将近7亿张的银行卡，但是绝大多数的都只能通过银行进行交易。此外，网络购物对工商、税务和公安部门提出了新的要求。 　　二道坎：诚信体系不完善 　　如果说无休止的战争是阻挡在网络购物发展上的第一道坎，那么诚信问题就是最严重的一道坎。毕竟C2C的比例在网民当中还占不到9%，而且仅有17.9%的网民在半年内有过网络购物经历，而不选择网络购物的原因主要由于对网站不信任、怕受骗，担心商品质量问题和售后服务，质疑其安全性等。 　　处在网络购物的发展初期，作为线下购物的一个补充，线上购物的很多消费者多是抱着尝试心理，在这个发展初期，决定了诚信的重要性。我认为诚信也同样是一种品牌。这个品牌需要我们大家齐手来做，我希望大家能够空前的团结起来，共同营造网络购物的诚信之风。 　　前不久，我们与上海电子商务协会在上海率先向首批诚信卖家举行了授牌，活动效果极佳，反响极好。随后“一拍”加大了诚信经营体系的建设力度。近期，我们也将在北京与中国电子商务协会对更大范围的网上卖家进行授牌表彰，这样的行业活动理应受到更多的网站的关注和参加，让我们的诚信卖家在整个网络购物行业成为一种楷模。 　　三道坎：不到位的服务 　　互联网购物不容易让人信任，说到底就是因为看不见摸不着。网络购物是一个拼内功的购物，剔除了现实的虚华、看不见商品的光泽，我们唯一能让客户感觉到的就只有服务。我认为，网络购物时代，就是以客户为中心的时代，我们应该把服务当成我们唯一的产品来细心对待。所以说，服务决不仅仅是我们客服部门的事情，同时还是技术部、市场部等多个部门共同的事情。而且，服务也不仅仅是一个网站的事情，同样也是整个行业的事情。 　　一方面，我们把服务的高度上升到战略高度；另一方面，我们现在所提供的服务怎么样呢？36.8%的人因为担心网络购物的服务问题不能解决而放弃了宝贵的尝试。可能作为商家来说，损失一个消费者没什么大不了的，但是作为整个行业来说，影响却是巨大的。“一拍”是如何提高服务质量的呢？在服务上，我们推行一整套“立体服务网络”，就是说，采取一切客户可能使用的方式为客户做到最为周全的服务。最近，我们还应很多新客户的要求，开通了客户服务大厅。用户无需注册就可以和客服人员实时交流，我们要求我们的客服人员排除万难，力争做到60秒内对客户服务大厅中的提问进行响应。 　　“腾讯—北京晚报”联手探求“品牌力量” 　　数年前，企业管理者们发现品牌的力量时，无异于深山得宝。随着中国首届“腾讯—北京晚报”中国产业品牌网络调查颁奖典礼的举行，深受大众最喜爱的产业品牌终于也揭开了盖头。 　　此次调查，腾讯公司与北京晚报借助QQ三亿五千五百万注册用户，第一次用千百万人的投票来选出最受人们青睐的产业品牌，不仅是腾讯公司与广大QQ用户的一次真实互动，更是想借此验证中国当前经济和社会发展的真实图景，并以此为坐标推动中国经济及社会发展的进程。而此次调查的结果不仅体现了各大品牌的真正实力，验证了各自在广大用户心目中的地位，而且，从中看到了腾讯巨大的资源优势。 （作者：佚名，李蓉）